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“有事”找“代理”最多访一次———宁乡市信访代理工作综述

来源:红网 作者:段华良 发布时间:2019-09-10

  “过去说‘信访是个筐,什么都往里装’,意思是信访与其他纠纷解决机制之间边界不清,大量本应通过其他法定途径解决的问题涌入了信访渠道。”市信访局相关负责人说,“这样不仅信访渠道不堪重负,其他法定途径还不能充分发挥作用,群众合理诉求得不到依法有效解决。”不忘初心,砥砺前行。近年来,宁乡市坚持改革创新,一系列基础性、支柱性、关键性改革措施陆续推进、落地生根,有效解决和化解了一大批事群众切身利益的信访问题,促进了社会和谐稳定。
  29个乡镇(街道)、18个重点部门单位和278个村(社区)均设立信访代理中心(室、点),明确专职信访代理员,初信初访被纳入网上信访代理。信访代理制是宁乡市信访工作在新形势和背景下,创新工作思路,深化信访改革的重要举措。
  自2018年9月“316”群众工作机制推行以来,宁乡市信访工作以信访代理中心建设为契机,着力压实“赋权到镇、强责到村”工作责任,全力推动信访工作“关口前移,重心下沉”,积极构建“群众张嘴、干部跑腿”新型信访渠道。
  今年1至8月,宁乡市信访人数1151人次,同比下降28%,信访形势持续平稳向好,呈现出信访总量稳中有降、信访秩序明显好转、网上信访占比显著提升、群众满意度稳步上升、信访工作公信力不断提升的良好态势。宁乡市信访工作正以累累硕果,有力支持着宁乡市改革发展稳定的大局,为宁乡市社会经济高质量发展打下坚实的基础。

      抓住重点

      确保信访代理“全覆盖”

      夜幕降临,人们结束一天的忙碌准备回家休息,正当此时,市民李女士的手机却突然响了:“您好,我是市信访局的工作人民,想对您之前的网上投诉处理结果做个回访。”原来,李女士的父亲因公落下残疾,却一直没能拿到补助,当她听说现在网上能“上访”,就抱着试试看的态度上网填写了资料。

      自从使用网上信访平台以来,这样的回访就成了当地信访干部每天工作中重复最多的基本内容,以至于有干部笑称“每天电话打得自己听力都下降了”。“补助早就拿到了,没想到解决得这么快!”李女士对整个网上信访的便捷和透明给出了满意的评价。

      “信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”,这是宁乡市全力打造的阳光信访新模式,做到了“让数据多跑路、群众少跑腿”。

      “补救于已然,不如防范于未然”,做好初信初访工作,根子上在于把好增量关,将信访工作的关口再前移,将一切不稳定因素尽可能地化解于未发之时。宁乡市将信访代理与网上信访深度融合,积极推行网上信访代理制度,由各信访专干担任本乡镇(街道)初信初访的代理干部,通过手机APP、微信公众号向上反映问题,把网上信访打造成群众反映问题的主渠道,让“群众动手,数据跑腿”。自推行网上信访代理以来,网上信访占比率逐月提高,目前网信占比率已由最初的27%提高到了50.2%,成效显著。

      近年来,宁乡市实行乡、村、组三级综治网格管理,建立“线上+线下”三级综治“塔群”,发挥网格预警分析和应急处置作用,及时准确掌握各类信访信息,对有信访诉求的群众进行主动代理,争取让初信初访全部进入网上信访途径,努力实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。白马桥街道盛景豪庭小区因开发较早、设施落后,加之老年人群体较多,没有一个供老年人休闲娱乐的场所,业主姜某等人萌生了在小区建一个供老年人休闲娱乐的场所的念头。姜某向社区、街道反映了诉求,白马桥街道干部在了解情况后,主动作为,积极与相关部门对接。最后在该街道物业办的牵头组织实施以及小区热心业主的共同努力下,宁乡市首个小区业主之家暨老年协会在盛景豪庭小区成立,极大丰富了小区居民朋友的生活,融洽了邻里关系。如今在这里,老年居民不仅可以下象棋、打乒乓球,还能跳舞、健身,共同营造文明和谐、和睦友善的星级小区,打造美好生活家园。

      做好重复信访工作“三到位一处理”是关键。通过因案施策,具体分析,区别对待,推动信访问题化解。去年,市委选择了一批综合素质高的优秀年轻干部对47个复杂信访问题进行信访代理。今年,市信访联席办又交办了106个信访问题到责任单位,要求各乡镇(街道)明确专人进行信访代理,切实落实代理工作责任,探索化解问题的有效途径。回龙铺镇居民张某因征地补偿款问题多次越级上访,信访代理干部积极作为,多次上门沟通,并请镇党委出面邀请相关职能部门和镇村干部召开阳光信访座谈会,将一件案情复杂的信访积案悄然化解于无形之中。同样是因为征地拆迁问题,金洲镇居民邓某反复上访,信访代理干部在进行政策解释、心里疏导的同时,及时将信访人思想动态、主要诉求、意见分歧反馈给责任单位,经多方努力,反复协商,该对象最终成功签订了息诉息访协议,今年1月份,该信访户还主动向责任单位赠送锦旗以表谢意。

市信访局工作人员在接访中

      健全机制

      三项落实信访代理责任

     玉潭街道文中社区刘某向市政协副主席李纯反映,因棚户区改造,他们家要迁往安置小区四楼居住,其母亲现已95岁高龄,请求政府考虑实际情况,安排在1-2楼居住。李纯了解情况后,第一时间调度市住建局,要求其根据实际情况酌情考虑。最后,市住建局考虑刘某的母亲实际情况,将其安置在安置小区2楼居住,刘某对此表示非常满意。

      为进一步将信访代理工作落到实处,推动矛盾纠纷及时就地化解,市信访联席办多措并举,压实信访工作责任。一是领导公开接访,市领导工作日时间轮流到市信访分流中心接待来访群众,乡镇(街道)、市直单位每天安排领导干部到本地信访接待中心(室)接待来访群众。同时,各乡镇(街道)、市直单位及时公开领导电话,方便群众来电反映问题。二是建立首受首办责任制,对初次信访实行首受首办责任制,明确首次受理的个人为首受责任人,负责对案件进行信访代理,提高信访问题一次性办结率。三是开展“三无”创建,认真贯彻落实中央和省、长沙市对信访工作的部署精神,多措并举,综合施策,标本兼治,努力实现“去存量、控增量,三年创建‘三无’城市”。每月对各乡镇(街道)、村(社区)进行信访总量通报排名,并将“三无”创建纳入先进考核,年底对乡镇(街道)、村(社区)进行“三无”评比,对“三无”村(社区)占比较低的乡镇(街道)予以通报批评,对问题突出的乡镇(街道)实行重点管理,并上报市委巡察办进行专项巡察。

      在信访代理推行过程中,各乡镇(街道)积极探索,努力发展符合当地民情的新时代“枫桥经验”,取得了良好成效。灰汤镇创新信访问题“五化”管理方法,通过一系列务实举措,在3个月内将信访积案由原来的472件降至51件,化解成功率达89%;白马桥街道创新信访代理工作举措,健全领导干部联村社区、社区干部联片区、街道干部联小组(小区)的群众工作格局,将街道7个社区所属的103个居民小组和29个物业小区划分为132个工作联系网格,信访总量逐月下降。

       “下一阶段工作中,我们将继续认真贯彻习近平总书记‘以人民为中心’的信访理念,深入推进信访代理工作,努力实现‘最多访一次’,全面创建‘三无’城市。”市信访局副局长谢文表示,随着信访代理工作的长期开展,责任部门办事效率会得到更有效提高、群众诉求会得到更有效解决、信访数量会稳步下降、信访秩序会持续好转。信访代理工作的步伐坚定有力,站在新的起点上,信访工作依然任重道远。但是,只要群众有难处、有需要,宁乡市信访干部就会始终牢记为民宗旨、须臾不忘职责使命,让信访工作成为党和政府密切联系人民群众的一座坚实桥梁。

图为宁乡市公共法律服务中心

       案例1

      历时9年的群体上访问题顺利解决

      “灰汤镇政府好样的,帮石鼓组解决了‘大问题’,我们要送锦旗给党委政府。”近日,灰汤镇宁南村石鼓组多名群众纷纷到镇政府表示感谢。

      2010年,因某某项目进驻灰汤镇宁南村石鼓组,分别在2010年和2011年两次征收该组土地共计453.748亩,并拆迁房屋20余户,至2019年7月剩余42户未拆迁。村民对“该组田、山、水、土均已征收,但仍有40余栋房子未拆”颇有不满,从而多次群体性上访。

       为彻底解决该组村民群体性上访的问题,灰汤镇党委政府高度重视,按照灰汤长远发展规划和现实情况,对该组42户进行整体拆迁是最好的方案,经估算42户需拆迁资金约1.2亿元,该镇党委政府多次向市委、市政府汇报,提出全部拆迁42户的申请,取得了市委、市政府的重视和支持,并明确了由市城建投、文旅投出资,依法依程序对灰汤镇宁南村石鼓组进行阳光拆迁。

      副市长李磊挂帅,多次督促市征地办、市城建投、市征拆事务中心、市自然资源局、市司法局等部门进行工作对接,做实做细前期工作,依法依规履行相关法定程序后,于2019年7月27日对灰汤镇宁南村石鼓组进行阳光拆迁签约。灰汤镇村干部奋战两天两夜,市征地办、市城建投、市征拆事务中心大力支持,至7月28日全部完成该组42户房屋的签约工作,目前基本完成房屋倒地工作,正在进行拆迁资金支付的相关程序。彻底地解决了宁南村石鼓组42户的住房问题,回应了群众诉求,同时为项目招商提供了要素保障。

      案例2

      五百年前是一家,有事我们好协商

       看着回龙铺镇老上访户张某某签完息访协议书,该镇信访代理干部张旭明露出了开心的笑容。

       张某某脾气暴躁,性格偏执认死理,多次到省、市、县三级和北京上访,被公安机关接回后曾多次撒泼,大家一度对其束手无策。2018年11月,张旭明不畏困难,直面问题,主动请缨担任张某某的信访代理人。

       “平时来哒有茶喝,今天来了茶都冒得呷,你快走!”张旭明第一次上门,脚还没进屋,张某某就下了逐客令。

       “五百年前是一家,家门这样对待我,不太好吧?”张旭明一边递上烟,一边和颜悦色地说。俗话说,伸手不打笑脸人,何况还是家门呢?张某某板着脸,不说话,却递过了椅子。

       张旭明首先从“张”姓入手,从“五百年前是一家”聊起,突破上访人的心理防线,缩短双方心灵的距离,接着通过“拉家常”,进一步了解上访人的核心诉求,然后通过“角色互换”,取得上访人的认同,实现从“形同陌路”到“无话不谈”,从“谅解”到“理解”,用不到一个月的时间即与张某某签订了息访协议。经过数十次面对面零距离交流后,张旭明与张某某成了朋友,双方友好邀约家宴6次。今年正月,张某某还专门邀请张旭明和镇村干部到他家吃“年饭”,气氛非常融洽。

      如此短时间能让“资深”上访户签订息访协议,有何高招呢?张旭明坦言,信访代理员就是上访者的“代言人”,既要不忘干部身份,树立良好形象,融洽干群关系,又要换位思考,切实维护上访人的合法权益,满腔热情地帮助他们解决具体问题。首先要端正态度,摆正位置,把上访人当家人,学会倾听,尊重事实,化繁为简,一个一个问题去解决。再就是发动群众,凝合力,化有形为无形,让上访人形成多方“阻力”,并辅之亲人力劝,这样,再难的信访积案也能化解于无形之中。

      用心用情用力为民代言

      鲁应龙

       “在村(社区)设立信访代理点,明确信访代理员,构建县、乡、村三级信访通道”“推行网上信访代理”“实行乡、村、组三级综治网格管理,对有信访诉求的群众进行主动代理”……宁乡市信访工作以信访代理中心建设为契机扎实推进,信访总量持续下降,群众满意度稳步上升。坚持以人民为中心的发展思想,化解信访积案、做好信访工作是重要体现。信访代理工作成效主要来源于各信访代理员的工作开展。作为信访代理员,要研究信访人的诉求,研究相关诉求涉及的政策,研究其诉求要找哪些部门解决,研究信访人的心理和解决问题的途径。信访代理员干部要会做群众工作,能亲力亲为,换位思考,将心比心,始终站在群众的立场想问题、作决策、办事情。

       像灰汤镇、白马桥街道一样根据当地实际创新工作举措,坚持“问题在哪里,干部就要在哪里”。各信访代理员要不忘初心、牢记使命,不断强化工作责任和明确价值取向,站在维系党和人民群众血肉联系的高度来对待信访群众,带着对人民群众的深厚感情来做信访工作,真正把来访群众当家人、把群众来信当家书、把群众反映的问题当家事,在化解信访积案、做好信访工作上尽最大努力,努力实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”,为打造美好生活家园贡献最大力量。

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